Computer says ‘no’

Procedures, bureaucratie, in beton verankerde taakomschrijvingen en verantwoordelijkheden – dankzij automatisering, CRM-, ERP- en MI-Systemen is de ‘control’ kant van bedrijfsmatig opereren steeds beter te managen. Controle levert voordelen op: HACCP voorkomt voedselvergiftiging, instrumenten steriliseren voorafgaand aan een operatie reduceert de kans op complicaties, en verkeersregels beperken het aantal ongelukken.

Controle kan echter doorslaan. Zogoed als controlfreaks in het sociale verkeer problemen oproepen ("Nee, dat kopje moet op het schoteltje met het oor naar rechts en niet naar links! Op dinsdag gebruiken we altijd het blauwe tafelkleed, op maandag het witte! Onthou dat nou eens een keer!") gebeurt dat in het maatschappelijk verkeer ook. Vanuit de oprechte gedachte dat controle op kwaliteit van het proces een beter resultaat oplevert, is het in de praktijk soms maar een kleine stap naar een organisatorische dwangneurose. Daarbij krijgt de organisatie het gevoel alles tot in detail te moeten vastleggen in voorschriften, protocollen en procedures. Met als gevolg dat degene die het werk uitvoert, geen enkele vrijheid meer ervaart om het de klant naar de zin te maken. Carol Beer laat zien waar dat toe kan leiden (English only, I’m afraid)…