Computer says ‘no’

Procedures, bureaucratie, in beton verankerde taakomschrijvingen en verantwoordelijkheden – dankzij automatisering, CRM-, ERP- en MI-Systemen is de ‘control’ kant van bedrijfsmatig opereren steeds beter te managen. Controle levert voordelen op: HACCP voorkomt voedselvergiftiging, instrumenten steriliseren voorafgaand aan een operatie reduceert de kans op complicaties, en verkeersregels beperken het aantal ongelukken.

Controle kan echter doorslaan. Zogoed als controlfreaks in het sociale verkeer problemen oproepen ("Nee, dat kopje moet op het schoteltje met het oor naar rechts en niet naar links! Op dinsdag gebruiken we altijd het blauwe tafelkleed, op maandag het witte! Onthou dat nou eens een keer!") gebeurt dat in het maatschappelijk verkeer ook. Vanuit de oprechte gedachte dat controle op kwaliteit van het proces een beter resultaat oplevert, is het in de praktijk soms maar een kleine stap naar een organisatorische dwangneurose. Daarbij krijgt de organisatie het gevoel alles tot in detail te moeten vastleggen in voorschriften, protocollen en procedures. Met als gevolg dat degene die het werk uitvoert, geen enkele vrijheid meer ervaart om het de klant naar de zin te maken. Carol Beer laat zien waar dat toe kan leiden (English only, I’m afraid)…

Web 3.0 - NavigatieMarketing

De data van navigatiesystemen wordt al geruime tijd verrijkt met anderssoortige informatie. Zo kun je de restaurants, garagebedrijven en allerlei andere voor jou relevante ‘points of interest’ in je TomTom laden. Is handig. Maar blijft een beetje web1.0 – gericht op de pull van de gebruiker.

Ondertussen schijnen TomTomgebruikers hun geografisch oriëntatievermogen kwijt te raken. Want het navigatiesysteem maakt dergelijke kennis tot overbodige ballast. De meeste gebruikers hebben het daarom niet eens door als zij langs een omweg gestuurd worden, aangezien ze blind varen op hun navigatiesysteem. Net zoals niemand meer telefoonnummers uit zijn hoofd kent (die zitten immers gewoon in je contactenlijst).

Dat opent perspectieven voor ‘push’reclame. Dat gaat als volgt: de kleine neringdoende versiert de straat voor zijn winkel met spandoeken, knipperende reclamezuilen en op de weg geschilderde aanprijzingen. Vervolgens laat hij een slimme programmeur een applicatie maken die alle routes van navigatiesystemen die in de buurt komen (zeg: 15 kilometer, anders valt het misschien tóch op) omleidt langs die winkel, et voilà: met de eerste A van AIDA zit het wel snor.

Dat lijkt me ook wel een interessant verdienmodel voor producenten van routeplanners. Verkoop ‘reclameroutes’ aan de hoogste bieder, en geef die route-informatie in ‘gratis’ TomToms weg. Sluit deals met oliemaatschappijen zodat elk ritje via hun tankstations gepland wordt, met pretparken, supermarktketens, gemeentes die hun vestigingsklimaat onder de aandacht willen brengen, organisators van evenementen (op 1 april standaardroute naar Den Briel!).

Vervolgens verkoop je gebruikers die dat niet willen een ‘reclamevrije’ routeplanner…

HIDS gehalte (1)

Wij zoeken voortdurend oplossingen met een hoog HIDSgehalte. Vandaag in De Pers een uitstekend voorbeeld. Zoekallehuizen.nl zet alle verkoopprijzen van de afgelopen twee-en-een-half jaar van het kadaster in een database en combineert die met haar bestaande database van vraagprijzen. Een berekening erop loslaten, en je ziet in één oogopslag het verschil tussen vraag- en verkoopprijs. Moet je wel voor betalen, overigens. Maar dan kun je ook precies zien hoe succesvol de makelaar is bij het realiseren van de hoogste prijs, is de achterliggende gedachte. Het idee is simpel – je moet er alleen even op komen. En het laten uitvoeren, natuurlijk.

De oprichter van zoekallehuizen, Gijs den Hollander, zorgde met zijn site al voor transparantie in een gesloten markt. Zoekallehuizen.nl zoekt namelijk héél internet af naar te koop staande huizen, en zorgt daarmee voor één centrale vindplaats voor een huizenzoeker. Een mooi staaltje ‘redeneren vanuit de informatiegebruiker’. Want die maakt het niets uit via welke makelaar een huis te koop is: die wil gewoon zijn droomhuis vinden!

Vóór zoekallehuizen was het aanbod strikt langs lijnen van makelaarsorganisaties georganiseerd: funda.nl biedt alléén het aanbod van NVM-makelaars. Als je droomhuis niet via een NVM-makelaar aangeboden werd, had je een uitdaging om het te vinden.

Den Hollander schopte tegen heilige huisjes aan, die dat niet over hun kant lieten gaan. Met de NVM stond hij meermalen in de rechtszaal. Na al die gratis publiciteit zat het met de naamsbekendheid wel goed. Het bezoekersaantal explodeerde. Dat wekte weer de interesse van ’s-lands grootste hypotheekverstrekker, die er een goed instrument in zag om het eigen product onder de aandacht te brengen.

Slim combineren van data uit verschillende bronnen, nieuwe informatie maken die precies doet wat de gebruiker wil, gecombineerd met het lef om tegen de stroom in te zwemmen: hidsgehalte 9!

Tijd en afstand

Als je enkele jaren geleden de snelweg A27 richting Utrecht-Amersfoort opdraaide vanaf de A12 kon je lezen hoe lang de extra reistijd vanwege files zou zijn. Experimentje van Rijkswaterstaat: file-informatie in een andere vorm presenteren. Vanuit de gebruiker gedacht, want die wil niet weten hoeveel kilometer file hij voor de boeg heeft, maar is alleen geïnteresseerd in zijn vertraging. Dan kun je vertellen aan huis, afspraak of minnares hoe laat je er ongeveer zult zijn. Dat had onderzoek uitgewezen.

Dat concept werd echter al tientallen jaren in een andere vorm van vervoer gebruikt: de NS roept niet om ‘de trein naar Den Haag van 16:52 is nog 4 kilometer verwijderd van het perron’. Deden ze dat wel, dan moest je die informatie als reiziger met behulp van de snelheid van de trein, remweg en afstand gaan omrekenen naar minuten voordat de trein aan het perron staat.

Toch heeft Rijkswaterstaat toen de file-informatie beschikbaar gesteld werd gekozen voor een ‘afstandsmaat’ in plaats van een ‘tijdmaat’. En dat leek heel lang logisch omdat niemand het anders gewend was: treinvertraging meten we nu eenmaal in minuten, autovertraging in kilometers.

Wie zorgt ervoor dat organisaties uit verschillende domeinen slimme oplossingen met elkaar gaan delen?

Virtueel winkelen

Alles via internet! In navolging van Simyo en Ben gaat Debitel het met een virtueel distributienetwerk regelen. Beter een server en een callcenter dan dure vierkante meters en dito personeel in winkelstraten, verspreid over Nederland.

Voor ‘commodities’ is shoppen via internet geen probleem. Electriciteit, water, gas, alles waar geen differentiatie in kwaliteit aan te brengen valt - hoewel: niet zo heel erg zuiver water voor een zacht prijsje voor het doorspoelen van je toilet? - waar het lood om oud ijzer wordt bij wie je het betrekt omdat ze toch hetzelfde 'doen' worden andere aspecten van belang.

Het is wachten op de winkelier die succes weet te boeken met het verlenen van face-to-face-service - omdat de 'menselijke maat' best een hogere prijs kan rechtvaardigen. Je krijgt misschien niet de bulk van de klanten binnen, maar wel de kapitaalkrachtigeren. 'The long tail' kan interessante verdienmodellen opleveren.

Ondertussen rest de vraag: als service server wordt, wat wordt koning klant dan?

Mens

Wat doet dit meisje? Leest ze een mail van haar vriendje? Is ze door oude vakantiefoto's aan het bladeren, en wordt ze daar wat weemoedig van? Of zoekt ze haar ideale baan op een vacaturesite?

Informatie is emotie - als het je koud laat komt het niet aan, en kan ik het net goed achterwege laten. "Zwijg maar, hou maar op, ik hoef het niet te horen..."

Aandacht is schaars. Informatie overal. Wie knoopt die twee aan elkaar?

HIDSgehalte

Wat is het HIDSgehalte? Daar zwijgen wij dus over. De goede verstaander zal zich langzaam een beeld kunnen vormen aan de hand van wat hier gebeurt. Goed, enkele trefwoorden. Web 3.0 (wat is dat dan?); metadata (?); viral marketing; onlogische ontwerpen; de gebruiker heeft altijd gelijk...