Koffie, iemand?

Keuzestress bestaat niet, zo stelt Flip Vuijsje keer op keer in zijn columns in Intermediair. Veel is lekker en hoe meer keuze hoe fijner. "Ik vind veel keuze fijn, dus vindt iedereen dat fijn", zo luidt de redenering van Vuijsje.


Wetenschappelijk onderzoek van onder andere Barry Schwartz - een paar jaar geleden gepubliceerd onder de titel "The paradox of choice" - bewijst echter precies het tegenovergestelde. Het leuke is dat dat onderzoek weer met een 'u-bocht' in de marketing terecht komt. Sommige bedrijven gebruiken die wijsheid om juist die keuzegestresste consument aan te spreken.

Een briljant voorbeeld is die als koffiereclame vermomde providerreclame van Simyo uit begin dit jaar (zie YouTube!):

“Goedemiddag, waar kan ik u mee helpen?
Wilt u een espresso, of een cappucino of een macchiato?
We hebben ook cantaro’s, ristetto’s, calemeninos, mocchachinos, almondino’s of americano’s
Wilt u dan gewoon of caffeinevrij?
Welk formaat wilt u? Small, medium of large?
En wilt u dan met grofgemalen of liever toch met fijngemalen koffiebonen?
Wilt u hem als classic of original, of wilt u er misschien een special van maken?
Nou u kunt kiezen uit bambino, hazelino, walnotino, eh, brazilian, italian, german?
En wilt u er dan extra chocola doorheen of mokka of caramel?
En hoe wilt u de melk? Volle, halfvolle of magere melk, sojamelk, geitemelk
Geschonken, geschuimd of geschud of liever alledrie?
En de suiker? Kristalsuiker, rietsuiker kandijsuiker suikervrije suiker, we hebben natuurlijk ook gewoon biologische zoetjes…"

Voice-over: "U houdt van keuze? Wij niet. 1 tarief, 1 simkaart, lekker makkelijk.”

Kijk, dat zouden meer bedrijven moeten doen… Wie helpt ze daarbij?

Klant centraal?

De zwakste schakel bepaalt de ervaring van de klant bij het grote bedrijf - dat schrijft Roos Vonk in haar column in intermediair. Vanuit eigen ervaringen met de KPN telefonische 'helpdesk' breekt zij een lans voor een bedrijf dat problemen oplost voor de klant. Waarbij zij gelijk de kanttekening plaatst dat dat bedrijf dan niet te groot moet worden. Want grote bedrijven lokken kennelijk procedures en bureaucratie uit, en dat zorgt er onherroepelijk voor dat de menselijke maat zoek raakt, is de suggestie.

Zijn er voorbeelden bekend van grote bedrijven die hun klanttevredenheid wél succesvol weten te bevorderen? In de rubriek 'aardig' in de Consumentengids staan verhalen van klanten, die ervaren dat sommige bedrijven juist méér moeite doen dan strikt volgens de regels zou moeten. En dat zijn lang niet alleen de kleintjes - maar ook grote bedrijven als Gamma en Swarofski. Het kan dus wél.

Zou het niet meer te maken hebben met het 'outsourcen' van klantcontacten naar anonieme callcenters, zodat degenen die de vragen beantwoorden geen enkele binding met het bedrijf en het verkochte product of dienst meer hebben? Hoe moet je als callcentermedewerker nu trots zijn op het product van het bedrijf waar je de telefoon voor opneemt - als je met handen en voeten gebonden bent aan het 'belscript'?

Sommige organisaties doen het erg goed - sommige erg slecht. Wie zorgt ervoor dat de 'menselijke maat' hoger op de agenda komt bij de 'underachievers'?

Twine

Eindelijk bericht van Twine. De betatestversie is in de lucht. Wat het is? Het lijkt wat op een kruising tussen een blog, linkedin en metadateringssoftware - waarbij het er nu op lijkt dat gebruik gemaakt wordt van ttp (de twine-relaties) om relevante informatie te kunnen vinden. Waardoor je dus niet meer verzuipt in tienduizenden treffers waarvan de eerste 10 sowieso al van wikipedia en allerlei blogs zijn.

Ik ben benieuwd of twine dat waar kan maken - of eigenlijk of de twine-gemeenschap dat waar gaat maken. En dat ben je ook zelf.

Interessant initiatief - eens zien wat het hidsgehalte hiervan zal zijn...