Blogmoe?

Het afgelopen halfjaar heb ik niet gepubliceerd. Blogmoe geworden, wellicht? Nou, dat niet, maar het in de lucht krijgen van een nieuwe opleiding en de start van een nieuw studiejaar trekken nogal wat aandacht. Vandaar het compleet ontbreken van regelmatige 'posts'. Maar nu de boel draait is weer ruimte ontstaan voor een wekelijkse post. 'De boel' is overigens HIDS.

HIDS leidt de specialisten voor de informatievoorziening van morgen op. En omdat ontwikkelingen op ons vakgebied doorgaans sneller gaan dan wij als opleiding bij kunnen benen, kiezen we ervoor die omgeving in de opleiding in te bedden. Dat doen we in de vorm van projecten van 10 weken, waarin studenten gebruik maken van webtoepassingen die op dit moment relevant zijn. Vandaar de eerste opdracht aan onze eerstejaars: hou met 5 studenten een vakblog bij en post elke week één artikel per persoon.

De blogs zijn inmiddels in de lucht, studenten plaatsen hun stukken, en vanaf deze plek wil ik graag hun blogs onder de aandacht brengen. Het zijn dailyhids, hidspositive, hidsflits en hids-ig. Wie wil weten wat het aanstormende talent voor de informatiesector bezighoudt, krijgt daar een goed beeld!

Altijd een puinhoop?

“Migraties zijn altijd een puinhoop”, zo hoorde ik een projectleider eens zeggen. Er moest bij een groot bedrijf een nieuwe Officeversie ‘uitgerold worden’, zoals dat zo mooi heet. En dan krijgen werknemers nu eenmaal veranderingen voor hun kiezen waardoor ze hun werk – hopelijk tijdelijk – niet kunnen doen.

Gelukkig had die projectleider ongelijk. Alleen kon hij zich vanuit zijn technisch perspectief niet voorstellen dat je een ingrijpende verandering in de ‘look and feel’ van de software heel goed kunt begeleiden. Stukje opleiding, slimme hulpjes in de vorm van placemats met instructies voor nieuwe en van plaats veranderde functies, nieuwsbrieven, artikelen in het personeelsblad, begeleiding op de werkplek, een website, overleg met gebruikers vooraf, tijdens en na de migratie – kortom: de gebruiker en zijn problemen serieus nemen. En daar tijd aan besteden. Aan die mens achter zijn pc, niet alleen aan de pc…

Gelukkig zijn er bedrijven die dat anders doen - Pentascope bijvoorbeeld. Zij hanteren al meer dan 10 jaar een consequente benadering van veranderingen vanuit een menselijke maat. En delen graag hun kennis met anderen, door op hun website checklists neer te zetten. HIDSgehalte 8!

Twine: toch weer een kluwen?

Twine, het is zo'n mooie gedachte. "Twine is a new service that helps you organize, share and discover information about your interests, with networks of like-minded people. You can use Twine alone, with friends, groups and communities, or even in your company." Zoals ik in een eerder bericht aankondigde ben ik sinds kort een gebruiker - of een 'twinarian' - zoals het in jargon heet.

"Eindelijk niet meer omkomen in de treffers als ik informatie zoek, maar precies díe relevante verwijzingen zonder alle rommel die je óók in je resultatenlijst aantreft als je argeloos gaat Googelen", hoopte ik. Op Twine maken mensen zelf hun profiel aan, en delen allerlei links naar voor hen relevante informatie. En omdat je jezelf verbindt met de mensen die een gezamenlijke interesse delen, kun je er van uit gaan dat goede en relevante informatie vindt. Betrouwbaar, zodat ik mijn need-to-know informatiebehoefte kan bevredigen.

Ik ben lid van de web 3.0 Twine (helaas alleen voor leden te bekijken) - en ik moet zeggen dat het verschil met het 'vrije web' me niet helemaal duidelijk is. Ook hier veel aankondigingen van bedrijven die een nieuwe tool in de markt zetten, veel verwijzingen naar webpagina's en blogs, aankondigingen van (commerciële) congressen en weinig inhoudelijk spannends. Als gebruiker moet ik nog steeds zelf filteren.

Zou dat inherent aan het web zijn? En natuurlijk - wat de één waardevol vindt vindt de ander irrelevant. In die zin kun je misschien ook niet meer verwachten van een toevallig bijeengeraapte groep mensen die informatie gaan delen.

BUBL laat zien dat het ook anders kan - daar filtert een ter zake kundige redactie zin van onzin. Vanuit een duidelijk (academisch) perspectief. Ik zelf heb voor mijn professionele informatievoorziening liever zo'n beperkte set die hoog relevant is, dan "hier heb je heel veel en zoek zelf de 'goodies' er maar uit". Want zélf filteren kost veel tijd, en dat ontbreekt...

Twine filtert dus (nog) niet voor mij. Te hooggespannen verwachtingen? Misschien. Maar levert wel een leuke uitdaging in het kader van de HIDSgedachte. Ik wil slimme filters!

Koffie, iemand?

Keuzestress bestaat niet, zo stelt Flip Vuijsje keer op keer in zijn columns in Intermediair. Veel is lekker en hoe meer keuze hoe fijner. "Ik vind veel keuze fijn, dus vindt iedereen dat fijn", zo luidt de redenering van Vuijsje.


Wetenschappelijk onderzoek van onder andere Barry Schwartz - een paar jaar geleden gepubliceerd onder de titel "The paradox of choice" - bewijst echter precies het tegenovergestelde. Het leuke is dat dat onderzoek weer met een 'u-bocht' in de marketing terecht komt. Sommige bedrijven gebruiken die wijsheid om juist die keuzegestresste consument aan te spreken.

Een briljant voorbeeld is die als koffiereclame vermomde providerreclame van Simyo uit begin dit jaar (zie YouTube!):

“Goedemiddag, waar kan ik u mee helpen?
Wilt u een espresso, of een cappucino of een macchiato?
We hebben ook cantaro’s, ristetto’s, calemeninos, mocchachinos, almondino’s of americano’s
Wilt u dan gewoon of caffeinevrij?
Welk formaat wilt u? Small, medium of large?
En wilt u dan met grofgemalen of liever toch met fijngemalen koffiebonen?
Wilt u hem als classic of original, of wilt u er misschien een special van maken?
Nou u kunt kiezen uit bambino, hazelino, walnotino, eh, brazilian, italian, german?
En wilt u er dan extra chocola doorheen of mokka of caramel?
En hoe wilt u de melk? Volle, halfvolle of magere melk, sojamelk, geitemelk
Geschonken, geschuimd of geschud of liever alledrie?
En de suiker? Kristalsuiker, rietsuiker kandijsuiker suikervrije suiker, we hebben natuurlijk ook gewoon biologische zoetjes…"

Voice-over: "U houdt van keuze? Wij niet. 1 tarief, 1 simkaart, lekker makkelijk.”

Kijk, dat zouden meer bedrijven moeten doen… Wie helpt ze daarbij?

Klant centraal?

De zwakste schakel bepaalt de ervaring van de klant bij het grote bedrijf - dat schrijft Roos Vonk in haar column in intermediair. Vanuit eigen ervaringen met de KPN telefonische 'helpdesk' breekt zij een lans voor een bedrijf dat problemen oplost voor de klant. Waarbij zij gelijk de kanttekening plaatst dat dat bedrijf dan niet te groot moet worden. Want grote bedrijven lokken kennelijk procedures en bureaucratie uit, en dat zorgt er onherroepelijk voor dat de menselijke maat zoek raakt, is de suggestie.

Zijn er voorbeelden bekend van grote bedrijven die hun klanttevredenheid wél succesvol weten te bevorderen? In de rubriek 'aardig' in de Consumentengids staan verhalen van klanten, die ervaren dat sommige bedrijven juist méér moeite doen dan strikt volgens de regels zou moeten. En dat zijn lang niet alleen de kleintjes - maar ook grote bedrijven als Gamma en Swarofski. Het kan dus wél.

Zou het niet meer te maken hebben met het 'outsourcen' van klantcontacten naar anonieme callcenters, zodat degenen die de vragen beantwoorden geen enkele binding met het bedrijf en het verkochte product of dienst meer hebben? Hoe moet je als callcentermedewerker nu trots zijn op het product van het bedrijf waar je de telefoon voor opneemt - als je met handen en voeten gebonden bent aan het 'belscript'?

Sommige organisaties doen het erg goed - sommige erg slecht. Wie zorgt ervoor dat de 'menselijke maat' hoger op de agenda komt bij de 'underachievers'?

Twine

Eindelijk bericht van Twine. De betatestversie is in de lucht. Wat het is? Het lijkt wat op een kruising tussen een blog, linkedin en metadateringssoftware - waarbij het er nu op lijkt dat gebruik gemaakt wordt van ttp (de twine-relaties) om relevante informatie te kunnen vinden. Waardoor je dus niet meer verzuipt in tienduizenden treffers waarvan de eerste 10 sowieso al van wikipedia en allerlei blogs zijn.

Ik ben benieuwd of twine dat waar kan maken - of eigenlijk of de twine-gemeenschap dat waar gaat maken. En dat ben je ook zelf.

Interessant initiatief - eens zien wat het hidsgehalte hiervan zal zijn...

Points of interest

Meivakantie leidt tot vakantiegerelateerde HIDSgedachten. In die categorie het volgende idee. Elke zichzelf respecterende stad heeft inmiddels een rondleiding op toeristisch gebied. Per GPS kun je vastgelegde informatie oproepen – een simpel push-model. De toerist wordt met een ontvanger de straat op gestuurd, de ontvanger stuurt met gerichte aanwijzingen langs een wandelroute. Voordeel is dat je geen gids van vlees en bloed hoeft mee te sturen. De initiële investering is weliswaar hoog (informatie verzamelen, geschikt maken voor een dergelijke manier van beschikbaarstellen, en vervolgens apparaten aanschaffen), maar daarna kun je de rondleiding keer op keer laten lopen zonder dat je meer hoeft te doen dan af en toe bijwerken.

Het blijft een web 1.0 oplossing: een gedigitaliseerde reisgids met als enige echte toevoeging dat die op het juiste moment de relevante informatie uitspuugt. Zodat je niet meer de verkeerde tekst bij de verkeerde kerk of straathoek opleest – je kunt zelf reddeloos verdwaald zijn, dat apparaat vertelt je feilloos waar je zit. Het spontane gaat er zo echter wel van af. Iedereen die wel eens in een vreemde stad rondgelopen heeft weet dat je net om de hoek van de route soms juweeltjes tegenkomt. Als dat stukje niet in de gids beschreven staat, kom je er nooit achter wat het is.

Anderzijds zijn er rondleidingen van zogenaamde ‘stadsgidsen’; mensen die zich verdiept hebben in de geschiedenis van hun eigen woonplaats, en ook nog wel weten te vertellen hoe dat ene grachtenpand heet dat je interesse wekt als je van het ene naar de andere ‘highlight’ wandelt. Maarja, dan ben je weer afhankelijk van het tijdstip waarop zo’n wandeling georganiseerd wordt.

Zou je die twee niet kunnen combineren? Laat elke bewoner van de stad vertellen over zijn ervaringen met de plaats waar hij woont. Bejaarden kunnen hun verhalen over vroeger kwijt, jongeren vertellen over ‘the place to be’ in het uitgaanscircuit, de stadsarcheoloog over vondsten op plekken waar hij gegraven heeft. Maak een grote database met al die informatie over elke hoek, elk pand en elk stukje straat in de stad, knip dat slim in stukken (XML!). Goed metadateren en dan beschikbaarstellen. Maak tot slot een slimme applicatie die zorgt voor wandelingen op maat.

Dan kan de toerist kiezen. Natuurlijk de traditionele kerkenwandeling (langs alle tot appartementen omgebouwde kerkgebouwen), de jarenzestigarchitectuurwandeling (door troosteloze buitenwijken), de oorlogsmonumentenwandeling. Maar als alles beschreven is, kies je met hetzelfde gemak voor de kroegentocht, de speeltuinenroute of de supermarktenrit (koppel daar de aanbiedingen van die dag aan!). En voor de avontuurlijken de ‘randomized walk’ – waarbij uit alle categorieën willekeurige onderwerpen door mekaar gemixt worden en je kriskras op de meest onefficiënte manier door de stad geloodst wordt.

Wie gaat de VVV’s dat concept verkopen?

Quality first

In 'The cult of the Amateur' laat Andrew Keen geen spaan heel van het gros van de informatie op Web 2.0. Het probleem is, zo stelt hij, dat de kwaliteit van de informatie op internet zo moeilijk te achterhalen valt. En vaak bij 'mien van driehoog achter' vandaan blijkt te komen. Nu is dat voor 'nice to know' informatie niet zo heel erg. Maakt mij wat uit, of de nieuwste uitspatting van Paris Hilton nu echt gebeurd is of niet...

Het wordt al anders als je op zoek gaat naar informatie om een nieuwe blu-rayspeler aan te schaffen. Of een nieuw abonnement zoekt voor je mobiele telefoon. Omdat het je geld kost als je een verkeerde keuze maakt (en ergernis) ben je eigenlijk op zoek naar betrouwbare informatie over de opties die je hebt. Ziedaar de functie van vergelijkingssites.

Maar juist bij die vergelijkingssites schuilt soms een forse adder onder het gras. De recensiesites worden regelmatig vervuild, onder andere door marketeers die positieve berichten over hun producten (laten) posten. Daardoor wordt geloofwaardige en betrouwbare informatie de spreekwoordelijke speld in de hooiberg.

De tijd is rijp voor de herrijzenis van de TTP. Betrouwbaarheid, dat zou wel eens het belangrijkste issue van Web 3.0 kunnen worden...

Ontwerpers en gebruikers

Een goede gebruikersinterface ontwerpen is nog niet zo simpel als het lijkt. Naast technische en esthetische overwegingen moet je namelijk ook nog rekening houden met zoiets als 'bedienbaarheid'. En dat compliceert de zaak; want als je daarvoor alléén naar de gebruiker luistert, krijg je niet noodzakelijk het meest effectieve ontwerp. Hoe je dat wel voor elkaar krijgt beschrijft Leonard Verhoef in zijn proefschrift 'Why designers can't understand their users'.

Een voorbeeld: de nummers op een toetsenbord. Wat is daarvoor de beste rangschikking? De meeste mensen kiezen intuïtief voor de rijstructuur (1-2-3-4-5 achter elkaar).

Terwijl dat bij het intikken van je pincode niet handig werkt. Welke structuur het handigst is hangt van de taak af. Als je alléén maar nummers in hoeft te voeren, dan is de 'blok' structuur het beste, waarbij de nummers in rijen van 3 boven elkaar staan. Die rangschikking past namelijk het beste bij je wijs-, middel- en ringvinger, de drie vingers die het meest geschikt zijn voor het invoeren van nummers. Als het gaat om taken waarbij je teksten én getallen door elkaar heen moet typen, dan is de rijstructuur weer het handigst. Daarom kent een standaardtoetsenbord ook alletwee de 'smaken' (behalve bij een laptop).

Verhoef is onder andere de ontwikkelaar van de treinkaartjesautomaten van de NS. Hij bekijkt interface-ontwerp vanuit de cognitieve psychologie. Zijn onderzoek toont aan dat 'psychologische' aandacht voor gebruikersaspecten leidt tot optimale gebruikerservaringen. Mensen vinden sneller het juiste antwoord op hun vraag, en maken aantoonbaar minder fouten bij het kopen van een treinkaartje uit de automaat.

Als je een optimale gebruikersinterface wilt ontwikkelen, zo zegt hij, moet je dus niet 'blind' de gebruikerswensen volgen. De expertise van de ontwikkelaar hoort zich ook uit te strekken tot psychologische factoren. Alleen dán sluit je informatie en gebruiker naadloos op elkaar aan.

Leve de expert!

In de documentaire over Wikipedia en aanverwante web 2.0 toepassingen ging het hard tegen hard. De documentaire was afgelopen maandag in VPRO's Tegenlicht te zien. De voorstanders van 2.0 benadrukken daarin het democratisch karakter van Wikipedia, en dat daardoor iedereen van alle verzamelde kennis ter wereld gebruik kan maken. Alle amateurs zijn bij elkaar wijzer dan die ene geleerde op het vakgebied. Jim Wales verwoordt die houding ergens halverwege de documentaire.

Interviewer: "Wat als een 17-jarige een lemma van een professor met 40 jaar ervaring wijzigt?"
Jim Wales: "Vaak heeft die 17-jarige gelijk."

Andrew Keen plaatst daar kanttekeningen bij. "Wat doe je", zo vraagt hij zich af, "als de amateurs het bij het verkeerde eind hebben? Is er daadwerkelijk een 'zelfreinigend vermogen' in de gemeenschap? Wat nu als er een collectieve blindheid is voor een waarheid als een koe?"

Ik moest gelijk denken aan het sprookje van Hans Christian Andersen. Web 2.0 verheft de mening van de massa langs de kant van de weg tot absolute waarheid. Ik hoop vurig dat Web 3.0 dat éne kind, dat de waarheid doorziet en uitspreekt, in ere zal herstellen...

Spelfouten en zoekmachines

Martin Reynaert van de Universiteit van Tilburg is bezig met een oplossing die het beruchte spellingsprobleem bij een zoekmachine kan oplossen.

Dat probleem is als volgt: een pagina waarop een trefwoord verkeerd gespeld is, wordt in de zoekmachine geïndexeerd op die spelfout. Stel, je typt per ongeluk 'ftinkdier' in plaats van 'stinkdier'. Omdat de zoekmachine werkt met letter-voor-letterherkenning komt die 'ftinkdier'-pagina nooit meer tevoorschijn als je zoekt naar 'stinkdier'. Dat probleem speelt vooral bij het elektroniseren van grote hoeveelheden papieren teksten, zoals Ewoud Sanders onlangs uitlegde in de NRC. OCR is notoir spelfoutgevoelig. Bij een correcte herkenning van 99,9% zit het programma er per 1000 tekens toch nog 1 keer naast. Kan lastig zijn.

In NRC van afgelopen zaterdag schrijft Ewoud over Martin Reynaert: die heeft een slimme oplossing ontwikkeld voor juist dat probleem. Niet door een spellingchecker los te laten op de gescande teksten, maar door foutgespelde varianten toe te voegen aan de index in de database. Zodat je resultaatlijst van 'stinkdier' toch alle mogelijke varianten oplevert.

Een vraag houdt mij toch bezig. Want op deze manier groeit het aantal gepresenteerde treffers alleen maar verder aan. Waarmee de gebruiker uiteindelijk misschien wel een nóg groter probleem heeft. Dat oplossen lijkt dé uitdaging voor Web 3.0 te worden...

Slimme zoekmachines

Al een tijdje geleden heb ik mij aangemeld als 'bètatester' voor Twine. Twine claimt helemaal Web 2.0 te zijn. Hun dienst komt op het volgende neer: zij zorgen ervoor dat je bij een zoekactie op het web alléén de voor jou relevante treffers krijgt.

Dat is het 'semantisch web', zoals dat in vaktermen heet. Komt erop neer dat je zoekmachine naar de betekenis van je zoekterm gaat kijken, en niet alleen naar de letters die achter elkaar staan. Zodat zoeken naar 'computer' ook pagina's met 'pc' en 'laptop' oplevert, omdat de zoekmachine weet dat die er ook mee te maken kunnen hebben.

Google, fantastische zoekmachine, heeft namelijk precies dát probleem: het levert treffers waarin de ingevoerde zoekterm letterlijk voorkomt. Gevolg: bij de meeste zoekwoorden tienduizenden of zelfs miljoenen treffers. Waarvan niemand er meer dan zo'n 20 bekijkt. Inderdaad, de bovenste.

Het is inmiddels wat slimmer gemaakt (zoek 'hidsgehalte' en Google vraagt: bedoelde u 'humusgehalte'?). Hm, dat klinkt nog niet erg 'semantisch'. Bij andere zoektermen werkt het al wat beter. Zoek naar 'bank' en onderaan de pagina geeft Google heel zinnige suggesties voor verwante zoekacties. Maar eigenlijk wil ik dat Google die verwarring vantevoren oplost. Als ik 'bank' intik, zou ik graag zien dat mijn zoekmachine vraagt: "Om te zitten of om geld op te zetten?"

Het semantisch web staat tegenover Web 1.0 als de HSL tegenover de stoomtrein. Ik ben benieuwd wanneer die HSL-zoekdienst er is. En of dat Twine zal zijn.

Computer says ‘no’

Procedures, bureaucratie, in beton verankerde taakomschrijvingen en verantwoordelijkheden – dankzij automatisering, CRM-, ERP- en MI-Systemen is de ‘control’ kant van bedrijfsmatig opereren steeds beter te managen. Controle levert voordelen op: HACCP voorkomt voedselvergiftiging, instrumenten steriliseren voorafgaand aan een operatie reduceert de kans op complicaties, en verkeersregels beperken het aantal ongelukken.

Controle kan echter doorslaan. Zogoed als controlfreaks in het sociale verkeer problemen oproepen ("Nee, dat kopje moet op het schoteltje met het oor naar rechts en niet naar links! Op dinsdag gebruiken we altijd het blauwe tafelkleed, op maandag het witte! Onthou dat nou eens een keer!") gebeurt dat in het maatschappelijk verkeer ook. Vanuit de oprechte gedachte dat controle op kwaliteit van het proces een beter resultaat oplevert, is het in de praktijk soms maar een kleine stap naar een organisatorische dwangneurose. Daarbij krijgt de organisatie het gevoel alles tot in detail te moeten vastleggen in voorschriften, protocollen en procedures. Met als gevolg dat degene die het werk uitvoert, geen enkele vrijheid meer ervaart om het de klant naar de zin te maken. Carol Beer laat zien waar dat toe kan leiden (English only, I’m afraid)…

Web 3.0 - NavigatieMarketing

De data van navigatiesystemen wordt al geruime tijd verrijkt met anderssoortige informatie. Zo kun je de restaurants, garagebedrijven en allerlei andere voor jou relevante ‘points of interest’ in je TomTom laden. Is handig. Maar blijft een beetje web1.0 – gericht op de pull van de gebruiker.

Ondertussen schijnen TomTomgebruikers hun geografisch oriëntatievermogen kwijt te raken. Want het navigatiesysteem maakt dergelijke kennis tot overbodige ballast. De meeste gebruikers hebben het daarom niet eens door als zij langs een omweg gestuurd worden, aangezien ze blind varen op hun navigatiesysteem. Net zoals niemand meer telefoonnummers uit zijn hoofd kent (die zitten immers gewoon in je contactenlijst).

Dat opent perspectieven voor ‘push’reclame. Dat gaat als volgt: de kleine neringdoende versiert de straat voor zijn winkel met spandoeken, knipperende reclamezuilen en op de weg geschilderde aanprijzingen. Vervolgens laat hij een slimme programmeur een applicatie maken die alle routes van navigatiesystemen die in de buurt komen (zeg: 15 kilometer, anders valt het misschien tóch op) omleidt langs die winkel, et voilà: met de eerste A van AIDA zit het wel snor.

Dat lijkt me ook wel een interessant verdienmodel voor producenten van routeplanners. Verkoop ‘reclameroutes’ aan de hoogste bieder, en geef die route-informatie in ‘gratis’ TomToms weg. Sluit deals met oliemaatschappijen zodat elk ritje via hun tankstations gepland wordt, met pretparken, supermarktketens, gemeentes die hun vestigingsklimaat onder de aandacht willen brengen, organisators van evenementen (op 1 april standaardroute naar Den Briel!).

Vervolgens verkoop je gebruikers die dat niet willen een ‘reclamevrije’ routeplanner…

HIDS gehalte (1)

Wij zoeken voortdurend oplossingen met een hoog HIDSgehalte. Vandaag in De Pers een uitstekend voorbeeld. Zoekallehuizen.nl zet alle verkoopprijzen van de afgelopen twee-en-een-half jaar van het kadaster in een database en combineert die met haar bestaande database van vraagprijzen. Een berekening erop loslaten, en je ziet in één oogopslag het verschil tussen vraag- en verkoopprijs. Moet je wel voor betalen, overigens. Maar dan kun je ook precies zien hoe succesvol de makelaar is bij het realiseren van de hoogste prijs, is de achterliggende gedachte. Het idee is simpel – je moet er alleen even op komen. En het laten uitvoeren, natuurlijk.

De oprichter van zoekallehuizen, Gijs den Hollander, zorgde met zijn site al voor transparantie in een gesloten markt. Zoekallehuizen.nl zoekt namelijk héél internet af naar te koop staande huizen, en zorgt daarmee voor één centrale vindplaats voor een huizenzoeker. Een mooi staaltje ‘redeneren vanuit de informatiegebruiker’. Want die maakt het niets uit via welke makelaar een huis te koop is: die wil gewoon zijn droomhuis vinden!

Vóór zoekallehuizen was het aanbod strikt langs lijnen van makelaarsorganisaties georganiseerd: funda.nl biedt alléén het aanbod van NVM-makelaars. Als je droomhuis niet via een NVM-makelaar aangeboden werd, had je een uitdaging om het te vinden.

Den Hollander schopte tegen heilige huisjes aan, die dat niet over hun kant lieten gaan. Met de NVM stond hij meermalen in de rechtszaal. Na al die gratis publiciteit zat het met de naamsbekendheid wel goed. Het bezoekersaantal explodeerde. Dat wekte weer de interesse van ’s-lands grootste hypotheekverstrekker, die er een goed instrument in zag om het eigen product onder de aandacht te brengen.

Slim combineren van data uit verschillende bronnen, nieuwe informatie maken die precies doet wat de gebruiker wil, gecombineerd met het lef om tegen de stroom in te zwemmen: hidsgehalte 9!

Tijd en afstand

Als je enkele jaren geleden de snelweg A27 richting Utrecht-Amersfoort opdraaide vanaf de A12 kon je lezen hoe lang de extra reistijd vanwege files zou zijn. Experimentje van Rijkswaterstaat: file-informatie in een andere vorm presenteren. Vanuit de gebruiker gedacht, want die wil niet weten hoeveel kilometer file hij voor de boeg heeft, maar is alleen geïnteresseerd in zijn vertraging. Dan kun je vertellen aan huis, afspraak of minnares hoe laat je er ongeveer zult zijn. Dat had onderzoek uitgewezen.

Dat concept werd echter al tientallen jaren in een andere vorm van vervoer gebruikt: de NS roept niet om ‘de trein naar Den Haag van 16:52 is nog 4 kilometer verwijderd van het perron’. Deden ze dat wel, dan moest je die informatie als reiziger met behulp van de snelheid van de trein, remweg en afstand gaan omrekenen naar minuten voordat de trein aan het perron staat.

Toch heeft Rijkswaterstaat toen de file-informatie beschikbaar gesteld werd gekozen voor een ‘afstandsmaat’ in plaats van een ‘tijdmaat’. En dat leek heel lang logisch omdat niemand het anders gewend was: treinvertraging meten we nu eenmaal in minuten, autovertraging in kilometers.

Wie zorgt ervoor dat organisaties uit verschillende domeinen slimme oplossingen met elkaar gaan delen?

Virtueel winkelen

Alles via internet! In navolging van Simyo en Ben gaat Debitel het met een virtueel distributienetwerk regelen. Beter een server en een callcenter dan dure vierkante meters en dito personeel in winkelstraten, verspreid over Nederland.

Voor ‘commodities’ is shoppen via internet geen probleem. Electriciteit, water, gas, alles waar geen differentiatie in kwaliteit aan te brengen valt - hoewel: niet zo heel erg zuiver water voor een zacht prijsje voor het doorspoelen van je toilet? - waar het lood om oud ijzer wordt bij wie je het betrekt omdat ze toch hetzelfde 'doen' worden andere aspecten van belang.

Het is wachten op de winkelier die succes weet te boeken met het verlenen van face-to-face-service - omdat de 'menselijke maat' best een hogere prijs kan rechtvaardigen. Je krijgt misschien niet de bulk van de klanten binnen, maar wel de kapitaalkrachtigeren. 'The long tail' kan interessante verdienmodellen opleveren.

Ondertussen rest de vraag: als service server wordt, wat wordt koning klant dan?

Mens

Wat doet dit meisje? Leest ze een mail van haar vriendje? Is ze door oude vakantiefoto's aan het bladeren, en wordt ze daar wat weemoedig van? Of zoekt ze haar ideale baan op een vacaturesite?

Informatie is emotie - als het je koud laat komt het niet aan, en kan ik het net goed achterwege laten. "Zwijg maar, hou maar op, ik hoef het niet te horen..."

Aandacht is schaars. Informatie overal. Wie knoopt die twee aan elkaar?

HIDSgehalte

Wat is het HIDSgehalte? Daar zwijgen wij dus over. De goede verstaander zal zich langzaam een beeld kunnen vormen aan de hand van wat hier gebeurt. Goed, enkele trefwoorden. Web 3.0 (wat is dat dan?); metadata (?); viral marketing; onlogische ontwerpen; de gebruiker heeft altijd gelijk...