Altijd een puinhoop?

“Migraties zijn altijd een puinhoop”, zo hoorde ik een projectleider eens zeggen. Er moest bij een groot bedrijf een nieuwe Officeversie ‘uitgerold worden’, zoals dat zo mooi heet. En dan krijgen werknemers nu eenmaal veranderingen voor hun kiezen waardoor ze hun werk – hopelijk tijdelijk – niet kunnen doen.

Gelukkig had die projectleider ongelijk. Alleen kon hij zich vanuit zijn technisch perspectief niet voorstellen dat je een ingrijpende verandering in de ‘look and feel’ van de software heel goed kunt begeleiden. Stukje opleiding, slimme hulpjes in de vorm van placemats met instructies voor nieuwe en van plaats veranderde functies, nieuwsbrieven, artikelen in het personeelsblad, begeleiding op de werkplek, een website, overleg met gebruikers vooraf, tijdens en na de migratie – kortom: de gebruiker en zijn problemen serieus nemen. En daar tijd aan besteden. Aan die mens achter zijn pc, niet alleen aan de pc…

Gelukkig zijn er bedrijven die dat anders doen - Pentascope bijvoorbeeld. Zij hanteren al meer dan 10 jaar een consequente benadering van veranderingen vanuit een menselijke maat. En delen graag hun kennis met anderen, door op hun website checklists neer te zetten. HIDSgehalte 8!

Twine: toch weer een kluwen?

Twine, het is zo'n mooie gedachte. "Twine is a new service that helps you organize, share and discover information about your interests, with networks of like-minded people. You can use Twine alone, with friends, groups and communities, or even in your company." Zoals ik in een eerder bericht aankondigde ben ik sinds kort een gebruiker - of een 'twinarian' - zoals het in jargon heet.

"Eindelijk niet meer omkomen in de treffers als ik informatie zoek, maar precies díe relevante verwijzingen zonder alle rommel die je óók in je resultatenlijst aantreft als je argeloos gaat Googelen", hoopte ik. Op Twine maken mensen zelf hun profiel aan, en delen allerlei links naar voor hen relevante informatie. En omdat je jezelf verbindt met de mensen die een gezamenlijke interesse delen, kun je er van uit gaan dat goede en relevante informatie vindt. Betrouwbaar, zodat ik mijn need-to-know informatiebehoefte kan bevredigen.

Ik ben lid van de web 3.0 Twine (helaas alleen voor leden te bekijken) - en ik moet zeggen dat het verschil met het 'vrije web' me niet helemaal duidelijk is. Ook hier veel aankondigingen van bedrijven die een nieuwe tool in de markt zetten, veel verwijzingen naar webpagina's en blogs, aankondigingen van (commerciële) congressen en weinig inhoudelijk spannends. Als gebruiker moet ik nog steeds zelf filteren.

Zou dat inherent aan het web zijn? En natuurlijk - wat de één waardevol vindt vindt de ander irrelevant. In die zin kun je misschien ook niet meer verwachten van een toevallig bijeengeraapte groep mensen die informatie gaan delen.

BUBL laat zien dat het ook anders kan - daar filtert een ter zake kundige redactie zin van onzin. Vanuit een duidelijk (academisch) perspectief. Ik zelf heb voor mijn professionele informatievoorziening liever zo'n beperkte set die hoog relevant is, dan "hier heb je heel veel en zoek zelf de 'goodies' er maar uit". Want zélf filteren kost veel tijd, en dat ontbreekt...

Twine filtert dus (nog) niet voor mij. Te hooggespannen verwachtingen? Misschien. Maar levert wel een leuke uitdaging in het kader van de HIDSgedachte. Ik wil slimme filters!

Koffie, iemand?

Keuzestress bestaat niet, zo stelt Flip Vuijsje keer op keer in zijn columns in Intermediair. Veel is lekker en hoe meer keuze hoe fijner. "Ik vind veel keuze fijn, dus vindt iedereen dat fijn", zo luidt de redenering van Vuijsje.


Wetenschappelijk onderzoek van onder andere Barry Schwartz - een paar jaar geleden gepubliceerd onder de titel "The paradox of choice" - bewijst echter precies het tegenovergestelde. Het leuke is dat dat onderzoek weer met een 'u-bocht' in de marketing terecht komt. Sommige bedrijven gebruiken die wijsheid om juist die keuzegestresste consument aan te spreken.

Een briljant voorbeeld is die als koffiereclame vermomde providerreclame van Simyo uit begin dit jaar (zie YouTube!):

“Goedemiddag, waar kan ik u mee helpen?
Wilt u een espresso, of een cappucino of een macchiato?
We hebben ook cantaro’s, ristetto’s, calemeninos, mocchachinos, almondino’s of americano’s
Wilt u dan gewoon of caffeinevrij?
Welk formaat wilt u? Small, medium of large?
En wilt u dan met grofgemalen of liever toch met fijngemalen koffiebonen?
Wilt u hem als classic of original, of wilt u er misschien een special van maken?
Nou u kunt kiezen uit bambino, hazelino, walnotino, eh, brazilian, italian, german?
En wilt u er dan extra chocola doorheen of mokka of caramel?
En hoe wilt u de melk? Volle, halfvolle of magere melk, sojamelk, geitemelk
Geschonken, geschuimd of geschud of liever alledrie?
En de suiker? Kristalsuiker, rietsuiker kandijsuiker suikervrije suiker, we hebben natuurlijk ook gewoon biologische zoetjes…"

Voice-over: "U houdt van keuze? Wij niet. 1 tarief, 1 simkaart, lekker makkelijk.”

Kijk, dat zouden meer bedrijven moeten doen… Wie helpt ze daarbij?

Klant centraal?

De zwakste schakel bepaalt de ervaring van de klant bij het grote bedrijf - dat schrijft Roos Vonk in haar column in intermediair. Vanuit eigen ervaringen met de KPN telefonische 'helpdesk' breekt zij een lans voor een bedrijf dat problemen oplost voor de klant. Waarbij zij gelijk de kanttekening plaatst dat dat bedrijf dan niet te groot moet worden. Want grote bedrijven lokken kennelijk procedures en bureaucratie uit, en dat zorgt er onherroepelijk voor dat de menselijke maat zoek raakt, is de suggestie.

Zijn er voorbeelden bekend van grote bedrijven die hun klanttevredenheid wél succesvol weten te bevorderen? In de rubriek 'aardig' in de Consumentengids staan verhalen van klanten, die ervaren dat sommige bedrijven juist méér moeite doen dan strikt volgens de regels zou moeten. En dat zijn lang niet alleen de kleintjes - maar ook grote bedrijven als Gamma en Swarofski. Het kan dus wél.

Zou het niet meer te maken hebben met het 'outsourcen' van klantcontacten naar anonieme callcenters, zodat degenen die de vragen beantwoorden geen enkele binding met het bedrijf en het verkochte product of dienst meer hebben? Hoe moet je als callcentermedewerker nu trots zijn op het product van het bedrijf waar je de telefoon voor opneemt - als je met handen en voeten gebonden bent aan het 'belscript'?

Sommige organisaties doen het erg goed - sommige erg slecht. Wie zorgt ervoor dat de 'menselijke maat' hoger op de agenda komt bij de 'underachievers'?

Twine

Eindelijk bericht van Twine. De betatestversie is in de lucht. Wat het is? Het lijkt wat op een kruising tussen een blog, linkedin en metadateringssoftware - waarbij het er nu op lijkt dat gebruik gemaakt wordt van ttp (de twine-relaties) om relevante informatie te kunnen vinden. Waardoor je dus niet meer verzuipt in tienduizenden treffers waarvan de eerste 10 sowieso al van wikipedia en allerlei blogs zijn.

Ik ben benieuwd of twine dat waar kan maken - of eigenlijk of de twine-gemeenschap dat waar gaat maken. En dat ben je ook zelf.

Interessant initiatief - eens zien wat het hidsgehalte hiervan zal zijn...

Points of interest

Meivakantie leidt tot vakantiegerelateerde HIDSgedachten. In die categorie het volgende idee. Elke zichzelf respecterende stad heeft inmiddels een rondleiding op toeristisch gebied. Per GPS kun je vastgelegde informatie oproepen – een simpel push-model. De toerist wordt met een ontvanger de straat op gestuurd, de ontvanger stuurt met gerichte aanwijzingen langs een wandelroute. Voordeel is dat je geen gids van vlees en bloed hoeft mee te sturen. De initiële investering is weliswaar hoog (informatie verzamelen, geschikt maken voor een dergelijke manier van beschikbaarstellen, en vervolgens apparaten aanschaffen), maar daarna kun je de rondleiding keer op keer laten lopen zonder dat je meer hoeft te doen dan af en toe bijwerken.

Het blijft een web 1.0 oplossing: een gedigitaliseerde reisgids met als enige echte toevoeging dat die op het juiste moment de relevante informatie uitspuugt. Zodat je niet meer de verkeerde tekst bij de verkeerde kerk of straathoek opleest – je kunt zelf reddeloos verdwaald zijn, dat apparaat vertelt je feilloos waar je zit. Het spontane gaat er zo echter wel van af. Iedereen die wel eens in een vreemde stad rondgelopen heeft weet dat je net om de hoek van de route soms juweeltjes tegenkomt. Als dat stukje niet in de gids beschreven staat, kom je er nooit achter wat het is.

Anderzijds zijn er rondleidingen van zogenaamde ‘stadsgidsen’; mensen die zich verdiept hebben in de geschiedenis van hun eigen woonplaats, en ook nog wel weten te vertellen hoe dat ene grachtenpand heet dat je interesse wekt als je van het ene naar de andere ‘highlight’ wandelt. Maarja, dan ben je weer afhankelijk van het tijdstip waarop zo’n wandeling georganiseerd wordt.

Zou je die twee niet kunnen combineren? Laat elke bewoner van de stad vertellen over zijn ervaringen met de plaats waar hij woont. Bejaarden kunnen hun verhalen over vroeger kwijt, jongeren vertellen over ‘the place to be’ in het uitgaanscircuit, de stadsarcheoloog over vondsten op plekken waar hij gegraven heeft. Maak een grote database met al die informatie over elke hoek, elk pand en elk stukje straat in de stad, knip dat slim in stukken (XML!). Goed metadateren en dan beschikbaarstellen. Maak tot slot een slimme applicatie die zorgt voor wandelingen op maat.

Dan kan de toerist kiezen. Natuurlijk de traditionele kerkenwandeling (langs alle tot appartementen omgebouwde kerkgebouwen), de jarenzestigarchitectuurwandeling (door troosteloze buitenwijken), de oorlogsmonumentenwandeling. Maar als alles beschreven is, kies je met hetzelfde gemak voor de kroegentocht, de speeltuinenroute of de supermarktenrit (koppel daar de aanbiedingen van die dag aan!). En voor de avontuurlijken de ‘randomized walk’ – waarbij uit alle categorieën willekeurige onderwerpen door mekaar gemixt worden en je kriskras op de meest onefficiënte manier door de stad geloodst wordt.

Wie gaat de VVV’s dat concept verkopen?

Quality first

In 'The cult of the Amateur' laat Andrew Keen geen spaan heel van het gros van de informatie op Web 2.0. Het probleem is, zo stelt hij, dat de kwaliteit van de informatie op internet zo moeilijk te achterhalen valt. En vaak bij 'mien van driehoog achter' vandaan blijkt te komen. Nu is dat voor 'nice to know' informatie niet zo heel erg. Maakt mij wat uit, of de nieuwste uitspatting van Paris Hilton nu echt gebeurd is of niet...

Het wordt al anders als je op zoek gaat naar informatie om een nieuwe blu-rayspeler aan te schaffen. Of een nieuw abonnement zoekt voor je mobiele telefoon. Omdat het je geld kost als je een verkeerde keuze maakt (en ergernis) ben je eigenlijk op zoek naar betrouwbare informatie over de opties die je hebt. Ziedaar de functie van vergelijkingssites.

Maar juist bij die vergelijkingssites schuilt soms een forse adder onder het gras. De recensiesites worden regelmatig vervuild, onder andere door marketeers die positieve berichten over hun producten (laten) posten. Daardoor wordt geloofwaardige en betrouwbare informatie de spreekwoordelijke speld in de hooiberg.

De tijd is rijp voor de herrijzenis van de TTP. Betrouwbaarheid, dat zou wel eens het belangrijkste issue van Web 3.0 kunnen worden...