Klant centraal?

De zwakste schakel bepaalt de ervaring van de klant bij het grote bedrijf - dat schrijft Roos Vonk in haar column in intermediair. Vanuit eigen ervaringen met de KPN telefonische 'helpdesk' breekt zij een lans voor een bedrijf dat problemen oplost voor de klant. Waarbij zij gelijk de kanttekening plaatst dat dat bedrijf dan niet te groot moet worden. Want grote bedrijven lokken kennelijk procedures en bureaucratie uit, en dat zorgt er onherroepelijk voor dat de menselijke maat zoek raakt, is de suggestie.

Zijn er voorbeelden bekend van grote bedrijven die hun klanttevredenheid wél succesvol weten te bevorderen? In de rubriek 'aardig' in de Consumentengids staan verhalen van klanten, die ervaren dat sommige bedrijven juist méér moeite doen dan strikt volgens de regels zou moeten. En dat zijn lang niet alleen de kleintjes - maar ook grote bedrijven als Gamma en Swarofski. Het kan dus wél.

Zou het niet meer te maken hebben met het 'outsourcen' van klantcontacten naar anonieme callcenters, zodat degenen die de vragen beantwoorden geen enkele binding met het bedrijf en het verkochte product of dienst meer hebben? Hoe moet je als callcentermedewerker nu trots zijn op het product van het bedrijf waar je de telefoon voor opneemt - als je met handen en voeten gebonden bent aan het 'belscript'?

Sommige organisaties doen het erg goed - sommige erg slecht. Wie zorgt ervoor dat de 'menselijke maat' hoger op de agenda komt bij de 'underachievers'?